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Que nous réserve le commerce POST COVID-19 ?

Si le Covid-19 risque de nous accompagneR encore un certain temps, nous entrons prochainement dans une nouvelle période, celle du déconfinement, synonyme de réouverture des magasins. Mais tout sera-t-il comme avant ? Pas si sûr.  Exploration des apprentissages de la période Covid-19 et vision pour après.

Quelles seront les expériences clients et les attentes consommateurs après le déconfinement ?

 

Les apprentissages du confinement

A travers une étude des consommateurs dans toute la Suisse menée en Avril 2020, l’étude COVID 19 & Retail Suisse, imadeo a pu obtenir une vision juste des modifications de comportement de la période de confinement. Mais cette étude, qui s’est appuyée sur les réseaux sociaux pour recruter 1'103 répondants non rémunérés, révèle aussi de nombreux aspects de la consommation telle qu’elle sera à la réouverture des magasins.

Il en ressort distinctement que tous les consommateurs suisses n’ont pas totalement modifié leurs achats : 3 groupes, sans corrélation avec le genre, l’âge ou l’habitat se dégagent :

- Achats peu modifiés : 40%

- Neutres : 19%

- Achats modifiés : 41%

Phénomène significatif aussi, les consommateurs se sont rués vers de nouveaux services digitaux pendant cette période. C’est clairement, les plateformes de films qui ont gagné des clients comme le souligne le Temps. La livraison à domicile ou la Vente à emporter de repas ont aussi fortement bénéficié de la période.

 

 Plateformes de films, Livraison de repas et vente à emporter de repas sont les grands gagnants de la période de confinement.

 

Ces nouvelles habitudes de consommation vont-elle perdurer une fois les magasins ouverts à nouveau ? Les répondants à ce sondage sont très clairs sur leurs intentions :

Revenir en magasin oui, mais avec un regard nouveau et de nouvelles attentes !

 

Réouverture des Commerces, pour de vrai ?

La bonne nouvelle est que les suisses ont envie de refaire des achats dans les commerces. Ils ont distinctement prévu de revenir aux achats en magasin dès que cela sera possible et de favoriser la proximité. Clairement, les achats en ligne des dernières semaines ne vont pas forcément durer et les acteurs du secteur du Ecommerce vont également souffrir de la crise actuelle. Nous avons même identifié dans notre étude 5 secteurs du commerce qui pourront bénéficier d’un report d’achat en magasin lors de la réouverture.

Mais les conditions dans lesquelles les clients pourront à nouveau arpenter les magasins et centres commerciaux interrogent. Distanciation sociale, régulation du nombre de clients en surface de vente, contraintes liées à l’hygiène, vont certainement nuire à un parcours d’achat fluide. Les attentes de solutions omnicanal et d’une forte qualité de conseil et de service en point de vente vont donc être déterminantes.

Déambuler de manière fluide dans un magasin sera-t-il toujours possible à la réouverture ?

 

Solutions nouvelles

Comme toujours, les commerçants vont devoir se montrer ingénieux pour inventer cette nouvelle manière d’accueillir, de conseiller et de satisfaire les clients en magasin. Un pilotage permanent de la satisfaction client (NPS -  Net Promoteur Score®) sera indispensable pour maitriser tout risque de perte de votre capital client.

Et au-delà de la bonne volonté, de nouvelles solutions sont maintenant disponibles pour faciliter la gestion des nouvelles contraintes imposées au commerce. Ainsi l’agence Vanksen met-elle gratuitement à disposition des commerçants Smart Phil, une application de gestion des files d’attentes.

Pour sécuriser et faciliter l’accès aux commerces et centres commerciaux, la borne de mesure de température corporelle autonome Thermo Scan peut fortement améliorer l’expérience client, en même temps que la sécurité sanitaire de vos commerces.

Thermo Scan va faciliter la gestion sanitaire des points de vente et fluidifier l’expérience client en magasin.

 

Le bout du tunnel

Au final, nous entrons surtout dans une nouvelle période pour le commerce. La fin du Covid-19 n’est apparemment pas pour tout de suite, mais dès demain, les commerçants devront encore s’adapter et rivaliser d’ingéniosité et de nouvelles solutions pour séduire à nouveau les consommateurs. Après plusieurs semaines « d’abstinence », la fidélité des clients aura été affaiblie. Il s’agit maintenant de ré-accueillir mais surtout de re-conquérir les clients en magasin !

 

Lien vers l'auteur : https://www.linkedin.com/in/nicolasinglardimadeo/

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